Qualidade na prestação de serviços sob a perspectiva do modelo Servqual: um estudo de caso na empresa Ganache Bolos

Resumo

Mensurar a qualidade de um serviço prestado estando ele ligado a um produto ou não é a chave para o sucesso e destaque da mesma no mercado onde ela se estabeleceu. A qualidade de um serviço pode ser mensurada ao analisar o que o cliente vê como o ideal e o que ele percebeu após o serviço ser realizado. Partindo desse princípio, este artigo tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados pela confeitaria Ganache Bolos, mensurando as percepções dos clientes por meio do modelo Servqual. Partindo da perspectiva de que os produtos estão cada vez mais igualados e de que a tecnologia tem se popularizado entre o setor, o preço dos produtos e serviços apresenta uma considerável concorrência no mercado onde o diferencial na hora da escolha será a qualidade do serviço entregue ao cliente. Tomando como base o estudo de caso realizado observou-se que todas as dimensões pesquisadas se mantiveram acima da expectativa dos clientes, sinalizando que a confeitaria até o presente momento não necessita de uma intervenção gerencial de urgência, porém a mesma pesquisa pode ser usada para aprimorar seus serviços e produtos.